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Assurances : un marketing téléphonique plus responsable

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Le secteur des assurances est souvent donné en exemple d’un marketing téléphonique agressif et pas toujours respectueux des droits du consommateur. Mais ça, c’était hier… Car cette image devrait bientôt appartenir au passé grâce à un accord qui vient d’être adopté. Revue de détail.

Selon Que-Choisir, le démarchage téléphonique ne représente que 29% des contrats des compagnies d’assurances, mais 72% des litiges. Par ailleurs, une enquête de la DGCCRF conduite en 2018 auprès de 92 professionnels avait entraîné 14 avertissements. Tout semble à croire que le marketing téléphonique dans ce secteur avait besoin d’une remise à plat.

Un accord vient d’être signé sous l’égide du Comité Consultatif du secteur financier, sous la forme d’un « avis » qui comporte de nombreuses mesures visant à mieux protéger le consommateur.

Faire cesser le démarchage abusif et le harcèlement

Plusieurs engagements devraient permettre de vérifier l’intérêt du consommateur lors du 1er appel. Ainsi, le démarcheur, après la présentation succincte de l’information pré-contractuelle devra vérifier que la personne appelée désire poursuivre la conversation, et à défaut sera tenu de raccrocher… et de ne pas rappeler. Par ailleurs, aucun contrat ne pourra être conclu lors du 1er appel, et l’appel qui permettra de conclure devra respecter un délai minimum de 24 heures, histoire de permettre au prospect de réfléchir avant de s’engager. L’accord conclu interdit également de faire signer un contrat pour un risque déjà couvert si la résiliation de celui-ci n’est pas possible.

Le contrat écrit reprend ses droits

Si le contrat est conclu, l’assureur devra adresser à son nouveau client une lettre de bienvenue, laquelle sera tenue de faire expressément mention de l’engagement du client mais aussi de rappeler le droit de rétractation dont il dispose et qui est de 14 jours à compter de la conclusion du contrat. Cette lettre de bienvenue vise à éviter la situation du contrat conclu parfois à l’insu du prospect devenu client malgré lui par simple lecture d’un SMS comme cela était jusqu’alors possible. Le contrat qui auparavant pouvait être oral devient donc obligatoirement écrit, même si bien-sûr sa signature peut être électronique. La preuve d’un consentement actif du contractant est donc exigée. Dans le même but, le paiement de la prime ne vaudra plus preuve du consentement.

Espérons que les organisations qui avaient pris un peu de liberté avec les règles élémentaires du phoning auront à cœur de revenir dans les rangs et ainsi garantir plus de sérénité et de transparence dans ce secteur très concurrentiel.