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E-commerce : un contact téléphone est-il obligatoire?

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La directive européenne de 2011 réglementant les sites de E-commerce rend-elle obligatoire la mise à disposition des clients d’un numéro de téléphone? C’est du moins une règle qui semblait communément admise. Et pourtant, la Cour de Justice de l’Union Européenne a apporté dernièrement une nuance de taille. Explications.

Amazon était assigné devant la justice allemande par la Fédération allemande des associations de consommateurs au motif que le site ne comportait ni numéro de téléphone ni numéro de télécopie. En lieu et place, le site proposait un service de rappel automatique et de discussion en ligne. Embarrassée, la justice allemande a préféré interroger la CJUE. Et son arrêt du 10 juillet apporte une interprétation du plus grand intérêt.

Il est utile pour bien comprendre les enjeux, de revenir sur le texte même de la Directive de 2011. Elle dispose qu’un site de E-commerce doit indiquer « … l’adresse géographique où le professionnel est établi, ainsi que le numéro de téléphone du professionnel, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement…« 

La CJUE rend une décision pleine de logique. Elle en déduit que si une ligne téléphonique commerciale existe, elle doit être mise à disposition. Mais que dans le cas contraire, d’autres moyens de contact peuvent être utilisés, pourvu qu’ils soient rapides et efficaces. La CJUE ajoute que les juridictions nationales sont à même d’apprécier la conformité des moyens de communication mis en place. Il appartiendra donc à la justice allemande d’évaluer l’efficacité et la rapidité du rappel automatique et de la discussion en ligne proposé par le site allemand d’Amazon.

Une décision intéressante qui a aussi l’avantage d’ouvrir la porte à d’autres technologies…