La DGCCRF a lancé cette semaine Signal Conso, une application qui permet à un consommateur de signaler, au moyen de quelques clics, ce qu’il estime être une fraude à ses droits. Rouages et décryptage.
Signal Conso n’est pas totalement nouveau puisque testé depuis fin 2018 dans 3 régions volontaires, le Val de Loire, l’Auvergne Rhône-Alpes et l’Occitanie. Une expérimentation grandeur nature qui a suscité 60 000 connections et 3 400 signalements. Ce mardi 18 février, Signal Conso met le grand braquet en devenant accessible sur l’ensemble du territoire national.
Comment ça marche côté consommateur?
Une fois sur l’application, le consommateur doit s’identifier en indiquant ses nom, prénom et adresse mail. Il choisit ensuite d’être anonyme – ou non – vis à vis de l’entreprise contre laquelle il présente sa réclamation. Dans l’expérimentation, l’anonymat a été choisi dans 70% des signalements.
Une fois identifié, le consommateur doit indiquer le secteur d’activité concerné en entrant dans l’un des 15 secteurs prévus par l’outil. Il lui reste alors à préciser le type de difficulté rencontrée; les difficultés types les plus courantes lui étant proposées. A l’appui de sa demande il peut joindre une photo ou une pièce en utilisant la fonction scan. Si la demande du consommateur ne relève pas de la compétence de la DGCCRF, il est alors redirigé sur le service compétent. Le site peut aussi lui indiquer les démarches à accomplir et lui préciser ses droits.
Une fois la demande déposée, le consommateur reçoit un accusé-réception et pourra suivre le cas échéant la réponse de l’entreprise.
Comment ça marche côté entreprise?
L’entreprise visée par un signalement reçoit un courrier la prévenant et un code d’activation qui lui permettra de se créer un compte sur le site. L’entreprise a alors le choix entre 3 réponses types : prendre acte du signalement, déclarer le signalement infondé ou indiquer qu’elle n’est pas concernée par cette demande.
Si le consommateur n’avait pas opté pour l’anonymat, l’entreprise peut alors lui répondre directement via l’application. La DGCCRF aura connaissance de la réponse. L’entreprise peut également mettre certains éléments à la disposition de la seule DGCCRF.
Les objectifs de la DGCCRF
En lançant Signal Conso, la DGCCRF entend encourager une concurrence loyale entre les entreprises. Mais l’application est aussi un outil pour mieux cibler les opérations de contrôle en les orientant sur les entreprises ou les secteurs générant le plus de signalements… ou ne réagissant pas aux signalements. En quelque sorte, Signal Conso transforme un peu le consommateur en lanceur d’alerte, ce qui n’est pas du goût de tous les acteurs. A titre d’exemple, comme le relate le Dauphiné, la Fédération des Groupements Économiques du Nord-Isère a eu des mots très durs, parlant de « pratique honteuse » et « d’une violence inouïe » risquant de « jeter les Français les uns contre les autres ».
Mais Signal Conso peut avoir un rôle régulateur si l’entreprise incriminée réagit par des mesures correctrices. Dans le bilan de l’expérimentation, 69% des entreprises avaient pris connaissance du signalement et parmi elles, 3 sur 4 avaient répondu au signalement. Dans le test effectué en Val de Loire en 2019, sur 326 signalements, on retrouve la même proportion d’entreprises ayant pris connaissance du signalement et 1 sur 2 avait proposé des mesures correctrices. Signal Conso offre dans cette hypothèse une fonction d’auto-régulation.
Une appli avec ses limites
Quoi qu’il en soit, le consommateur doit rester conscient que le signalement qu’il fera sur le site n’est pas une saisine formelle de la DGCCRF et que l’outil n’est pas conçu pour assurer un suivi personnalisé du signalement déposé.
